ICT binnen de advocatuur; het beloofde paradijs?

Herkent u het: een van uw collega advocaten komt terug van een overleg op een ander kantoor en vertelt vol enthousiasme dat ze daar cliëntdossiers geweldig mooi op een iPad beschikbaar hebben? Of uw collega van Marketing vertelt dat ze bij haar vorige werkgever werkte met een enorm overzichtelijk systeem waarin alle cliënt-informatie centraal beheerd werd? Waarin uiteraard veel meer stond dan alleen de NAW-gegevens en waar nooit oude emailadressen in mailinglijsten stonden…. En dat u dan denkt: ‘Jemig, dat moeten we hier ook hebben?’

 

Het gras is niet altijd groener bij de buren

In dat geval is het goed om te bezinnen eer ge begint, want niet zelden lopen dat soort spontane trajecten uit op een tijdrovend en hier en daar ook frustrerend proces. Hierdoor brengt het veelal niet het beloofde paradijs en blijkt het gras bij de buren toch niet zoveel groener. Waarom eindigen ICT-projecten in de advocatuur zo vaak in een ‘mer à boire’? Dat hangt deels af van de verwachtingen vooraf en de inspanningen die het vergt om projecten goed te implementeren. Daarnaast is ook de inzet van de juiste mensen op uw kantoor van cruciaal belang, evenals als de timing.

De verwachtingen

Laten we beginnen met de verwachtingen bij het product. Bent u gevoelig voor het enthousiaste verhaal van uw collega over een product dat hij elders gezien heeft? Dan ligt daar vaak een frustratie over de huidige werkwijze aan ten grondslag. Die huidige werkwijze is op zijn beurt weer onlosmakelijk gekoppeld aan het huidige systeem (of dat nou een praktijkmanagementsysteem (PMS), een document managementsysteem (DMS) of een Client/Relatiemanagement-pakket (CRM) is.

 

Laat u niet lekker maken; kies verstandig

De eerste vraag die u zichzelf dan dient te stellen is of dit nieuwe product, waar uw collega zo enthousiast over is, ook uw frustratie -of die van uw collega’s- oplost.

Als we de frustraties omdopen naar wensen dan is het zaak om goed in kaart te brengen welke wensen er leven in uw organisatie en welke u op wilt - en kunt - lossen. De volgende stap is dan om te kijken welk pakket daarvoor het meest geschikt is. Blind het product van dat andere kantoor aanschaffen is meestal niet de beste oplossing. Vaak komen die geïnventariseerde wensen namelijk ook voort uit een bepaalde werkwijze, waardoor een selectietraject een goed moment is om de diverse werkprocessen binnen uw kantoor goed tegen het licht te houden. Vraag uzelf daarbij af: ‘Is dit ook zoals we als kantoor de komende 5 – 10 jaar willen gaan werken?’

In dit stadium is het van groot belang dat u niet alleen uzelf als uitgangspunt neemt of degene die een en ander aangezwengeld heeft. Zorg dat u een mooie dwarsdoorsnede van uw kantoor probeert te maken en daar uw oor te luisteren legt. Denk hierbij aan secretaresses, de verantwoordelijke voor marketing/communicatie of de roladministratie, een advocaat stagiaire en tenminste twee partners. In dit stadium geldt ook dat het zinvol kan zijn om de meest kritische gebruiker in het proces te betrekken (en al helemaal als dat een partner is).

 

Pakketselectie software advocatuur

Als u de ideale werkwijze voor uw kantoor in beeld heeft, is het zaak om de diverse producten/pakketten in kaart te brengen en daar een selectietraject op toe te passen. Op die manier komt u tot een pakket dat het beste aansluit bij de door u en uw collega’s geambieerde werkwijze. Ik zeg bewust ‘het beste aansluit’ en niet ‘het pakket dat daar perfect op aansluit’, want dat systeem bestaat niet. Ook al zeggen de leveranciers van wel, er is altijd wel een aspect dat u zelf liever anders had gehad, hoe futiel soms ook. Sorry for disappointing you…  

 

Van longlist naar shortlist

Weet u precies welke pakketten er op de markt zijn? Hoe beoordeelt u die pakketten op de goede manier; dus aan de hand van objectieve criteria? Veel kantoren gaan informeren bij collega-kantoren en missen daardoor nieuwe spelers op de markt. Of ze vragen hun systeembeheerder, die veelal een voorkeur heeft voor het pakket dat het beste past bij de huidige infrastructuur. Denk hierbij aan wel of niet in de cloud bijvoorbeeld.

Toch is het goed om aan de hand van informatie van bevriende kantoren of van adviseurs tot een shortlist te komen van een aantal leveranciers en om alleen met hen aan tafel te gaan zitten. Dus niet met alle aanbieders, zoveel tijd heeft niemand. U al helemaal niet.  

Deze eerste gesprekken geven naast mogelijkheden ook een beeld van de kosten, zowel van de aanschaf of ‘lease’ van licenties als de implementatiekosten.  Dit is ook het moment om uw medepartners weer even ‘in the loop’ te nemen, want vaak hebben advocaten geen idee om wat voor bedragen het gaat voor ICT.

 

Betrokkenheid vergroot slagingspercentage

Bij dat gesprek kan het overigens zeer nuttig zijn om uw eigen systeembeheerder en een aantal collega’s uit uw peer group aanwezig te laten zijn. U zult zien dat zij met hele andere vragen komen dan u vooraf had bedacht. En dat levert een nuttig en veel completer beeld op. Bovendien voelen zij zich dan ook betrokken bij het proces en zijn ze meer gedreven om de grote verandering die op stapel staat samen met u tot een succes te maken. Denkt u in dat verband ook nog eens aan die hele kritische gebruikers.  

 

Testen is cruciaal

De selectie is gemaakt en de keuze is gevallen op een van de pakketten. Nu is het zaak om goede afspraken te maken over wat er precies van wie verwacht wordt. Hoe meer invloed u krijgt en zo niet, neemt bij het testproces, hoe groter de kans op succes. Ook hier geldt weer: betrek mensen uit alle lagen van uw kantoor. Als zij enthousiast worden van de test en dat intern rondbazuinen, levert dat positieve credits op. Hierdoor kijkt iedereen uit naar dit ‘nieuwe pakket’.

Andersom is het ook zo dat zij in hun test allicht tegen andere dingen aanlopen dan waar u over valt. Dat maakt de testfase ook aanzienlijk nuttiger. Hoe beter er getest is, hoe kleiner de kans op kinderziektes. Dat kost wel tijd en over het algemeen veel meer dan u verwacht had, en meer dan wat u voorgehouden was door de leverancier (althans in uw beleving).

Maak daar tijd voor en houd daar ook rekening mee bij de selectie van testpersonen. Als die ene kritische partner over het algemeen nergens anders aan toe komt dan aan zijn declarabele dossiers, dan kan het nog zo tactisch zijn om hem te betrekken bij dit deel van het proces, maar dat zal dan tot weinig nuttige testresultaten leiden.

 

Van test naar live-gang

Na een succesvolle test volgt onvermijdelijk de livegang. Voor die tijd is het van belang dat de mensen die van het begin af aan betrokken zijn, als eerste getraind worden. Op die manier helpen zij hun eigen collega’s (stagiaires helpen stagiaires en hun patroon, secretaresses helpen andere secretaresses, etc.) bij losse vraagjes. Pas daarna wordt de hele organisatie als geheel getraind.
Die training vindt idealiter ook plaats in een testomgeving, waarbij iedereen ook echt aan knoppen mag komen, en dus niet tijdens een PowerPoint presentatie of demonstratie op een groot scherm. Dat beklijft niet.

 

Geen hulp op afstand, maar op de werkvloer

Is iedereen getraind dan gaat de hele omgeving ‘over’. Essentieel is dat u zich realiseert dat er hoe dan ook iets mis zal gaan bij de livegang. Het is dus zaak dat uw eigen systeembeheerders ‘on site’ zijn in de dagen na de livegang, evenals de betrokkenen van de leverancier. ‘Floor walking’ is van groot belang en zal veel frustraties door onwennigheid weg kunnen nemen. Een knop niet kunnen vinden is niet erg, mits dat binnen een half uurtje opgelost is. Zo niet, dan straalt het af op het hele product.

Neem dus onder geen beding genoegen met ‘hulp op afstand’. Mensen vinden bellen naar een helpdesk irritant en zo loop je het risico dat er issues niet naar boven komen. Ja, op de wandelgangen en bij de borrel, maar dat wil je voorkomen. Echter, loopt er gedurende die eerste dagen iemand rond die elke kamer binnen gaat en vraagt of alles werkt, of je alles kunt vinden en of hij/zij je nog ergens bij kan helpen of doorheen praten? Dan zie je dat er veel meer kennis van het product ontstaat bij de gebruikers in die essentiële beginfase.

Het risico bij een slechte beginfase is dat men meteen work arounds gaat verzinnen en dat u er na een aantal maanden achter komt dat het systeem niet (goed) gebruikt wordt. Professionals zijn een kei in ‘mee-stribbelen’*.

 

Follow-up

Iedereen heeft een training gehad. Helaas neemt een mens maar een beperkte hoeveelheid informatie tegelijk op. De basis blijft hangen, meer niet. Sommige mensen hebben een natuurlijke nieuwsgierigheid ten aanzien van nieuwe producten. Zij gaan zelf wel op zoek in het product naar handige ‘tips & trics’. De meerderheid van uw mensen laat echter de rest voor wat het is. En dat is zonde, want het product kon nou juist zoveel meer.

Daarom is het belangrijk dat er na drie of na zes maanden een nieuwe training volgt; een gevorderden training met tips and trics voor de experts in het systeem. Dat maakt het systeem voor iedereen nuttiger. Bovendien pakt u ook stiekem nog even de basis mee. Houdt u dus in uw oorspronkelijke begroting ook rekening met die trainingskosten, inclusief de ‘verloren’ uren van uw mensen. Juist die training maakt of een product zich uiteindelijk zal terugverdienen. 

Als u dit hele proces heeft doorlopen dan was het een stuk intensiever dan u gedacht had vooraf, en vermoedelijk ook wat duurder. Alleen zult u zien dat de frustratie die aanleiding was voor deze hele exercitie, ook echt is weggenomen. Nu kunt u gaan nadenken over welke stappen u nog meer wilt nemen in uw paradijs. Want efficiënt werken smaakt altijd naar meer.  

 

Groet, Eva

* term van hoogleraar Mathieu Weggemans, over professionals die wel ‘ja’ zeggen, maar gewoon ‘nee’ doen, zonder dat u het merkt, en zo de boel meer traineren dan mensen die openlijk weigeren.